學習標桿，持續(xù)改進，提升服務品質(zhì)
發(fā)布日期:2016/3/24 10:20:36 | 瀏覽次數(shù):5418 來源:朱珊珊/特發(fā)物業(yè)武漢分公司
為借鑒優(yōu)秀管理經(jīng)驗、尋找自身差距，2015年12月4日，特發(fā)物業(yè)武漢分公司華為項目管理團隊借“服務質(zhì)量提升月”契機，在華為武漢行政分部的安排下，特發(fā)物業(yè)公司本部周初新主席的帶領下，為目的，赴華為南京研究所考察學習愛瑪客項目管理經(jīng)驗。
愛瑪客最初從事餐飲行業(yè)，但在短短幾年時間內(nèi)，迅速發(fā)展成為國際領先的專業(yè)服務公司，并一躍成為華為的二級供應商，獲得華為行政服務團隊的一致好評，且設施設備管理方面在業(yè)界遙遙領先。作為同是華為物業(yè)供應商的我們而言，無疑是當頭棒喝，面對強有力的競爭對手，更值得我們學習和深思。
這次考察學習之旅，我們對愛瑪客管理的華為南研所園區(qū)、設備房、小型整改施工現(xiàn)場等地進行參觀學習。雙方就服務理念和項目標準，從人員配備到運行管理，進行了深入的探討與交流。愛瑪客項目管理規(guī)范化、標準化、智能化、專業(yè)化，讓我們印象深刻，下面就學習過程中的所見所聞進行分享。
一、規(guī)范化
制度、流程規(guī)范化。愛瑪客制度、流程、操作指導上墻，使之固化，即使人員更換，但清晰的SOP無疑是最好的培訓教材。我們也有完整的制度、流程、操作指導，但未能完全落地，使得崗位上的操作標準往往因人而異，造成同一個崗位按照不同的標準在執(zhí)行，管理上還是“人治”大于“制度約束”。標識系統(tǒng)規(guī)范化。現(xiàn)場標識張貼規(guī)范，清晰統(tǒng)一，值得我們學習。
二、標準化
客服前臺標準化的服務，員工距離客戶3米遠已起身微笑，1米遠詢問需求，對提升客戶感知度起到?jīng)Q定性的作用。
三、智能化
運用科技手段，引進BA系統(tǒng)，對設備進行統(tǒng)一的編號和管理，建立詳細的資產(chǎn)臺賬和檔案，可以通過掃碼對設備的現(xiàn)行狀況有效監(jiān)控，實現(xiàn)設施設備的保值增值。
四、專業(yè)化
（一）室內(nèi)綠植租擺，造型新穎，賞心悅目，彰顯專業(yè)水平。
（二）愛瑪客辦公室內(nèi)，一系列的宣傳標語、標識張貼有序，整齊規(guī)范。辦公環(huán)境干凈、整潔，整個區(qū)域員工20余人，工作井然有序，絲毫沒有半點嘈雜之音，體現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。
（三）客服運作管理專業(yè)化。客服熱線共6名，完成熱線接聽與收集信息，工單錄入并按業(yè)務類別分配工單任務，對問題統(tǒng)一跟進、反饋、回訪直至閉環(huán)。
（四）人力配置完整，讓有能力的人做能做的事。強大而專業(yè)的服務團隊保障，明確而清晰的職責分工，高效、快捷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
愛瑪客華為南研所服務面積32萬平方米，整個服務團隊共計435人：項目經(jīng)理、專業(yè)經(jīng)理6人，其他管理人員包括主管及專員12人，專業(yè)工程師9人，安保團隊150人，環(huán)境團隊160人，工程團隊60人，小型整改28人，客服團隊6人，會務接待團隊4人，品質(zhì)3人，辦公室人員24人。
一天的參觀學習在愉快友好的氣氛中結(jié)束，雖然考察時間短暫，但我們受益匪淺，讓我們更加深刻地認識到自身存在的問題和差距。
我們需要學習愛瑪客的規(guī)范和精細管理，抓好細節(jié)，同時要努力提升團隊管理人員的個人能力和綜合素質(zhì)。一方面需加大人才儲備力度，同時也要快速梳理考核責任體系，落實淘汰機制，讓有能力者上，跟上華為的步伐，提升自主管理能力，提供超出服務采購要求的價值，提供有競爭力的后勤保障服務。