培育特色鮮明的特發物業企業文化
發布日期:2013/10/22 3:09:16 | 瀏覽次數:13273 來源:袁洪章 特發物業公司
作為一家專注于高端市場的物業服務企業，特發物業管理公司發展戰略明確的，即“擴大規模、持續盈利發展、做大做強，成為中國高科技園區物業管理首選品牌”。這一戰略目標的實現離不開積極、健康、向上、和諧的企業文化。特發物業以特發集團企業文化體系為依托，堅持市場標準，以市場理念為核心，學習借鑒標桿企業的成功經驗，努力培育具有特發物業特點、助推企業戰略目標實現的企業文化。
一、結合行業及企業自身特點，樹立差異化的企業文化價值理念
在許多行業和競爭領域中，企業為了突出自己的服務和產品，往往會通過采用差異化競爭的方式，樹立起企業在全行業范圍中的獨特性，這種獨特性往往會成為競爭致勝的武器。采用這種競爭方式的企業都有一個共同點，那就是樹立差異化的價值理念。
立足行業特性，明確自身角色定位，樹立差異化的價值理念是特發物業公司企業文化建設的一大關鍵。物業管理行業作為一個服務性行業，強調以服務為宗旨。在物業管理行業中，業主處于主導地位，物業管理企業則扮演著一個“管家”的角色。因此，特發物業在企業文化建設的過程中，須立足行業特性，明確自身的角色定位，以“以人為本，服務至上”為經營宗旨、價值理念，將業主的服務需求和服務體驗放在第一位，以提供超出業主預期的優質服務作為自己的企業使命。
物業管理企業雖然定位于“管家”的角色，但因為服務對象和服務內容的差異，必然會產生風格各異的“管家”，并體現出風格各異的企業文化。特發物業立足高端物業管理市場，志在打造高端物業管理品牌，在高科技園區物業管理中獨樹一幟，因此高度重視高科技園區專業服務團隊的建設。服務過程中，特發物業在保證服務品質的同時，特別強調專業性和對業主服務需求的響應速度，讓業主充分體驗到特發物業的專業態度和服務熱忱。
特發物業“以人為本，服務至上”；“源于深圳，服務中國”；“規范成就品質，品牌提升價值”等宣傳口號，很好地詮釋了特發物業的企業文化和服務理念，當然還可以進一步突出獨特性和個性，這需要在今后的企業文化宣傳中引起重視，不斷進行提煉和創新。
二、結合企業自身特點，確立企業文化發展戰略
特發物業公司從1993年成立至今已有20個年頭。20年的成長過程中，特發物業人對企業文化的認識也經歷了從懵懂到逐步清晰，從被動轉化到主動引導培育，并最終上升到企業發展戰略的高度。特發物業于2010年1月制定并下發了《特發物業管理有限公司企業文化建設實施方案》，這是公司企業文化建設的綱領性文件。特發物業的企業文化發展戰略就是以《特發物業管理有限公司企業文化建設實施方案》為依據，遵循特發集團“全員職業化，成就美好生活”核心價值觀，以“以人為本，服務至上”；“規范成就品質，品牌提升價值”等為經營宗旨和價值理念，全力推動公司“擴大規模、持續盈利發展、做大做強，成為中國高科技園區物業管理首選品牌”發展戰略的實現。
三、以制度規范和行為準則為載體，將企業文化價值理念落到實處，做“品質”，樹“品牌”
“規范成就品質，品牌提升價值”。特發物業公司在企業文化建設中，十分重視制度規范的作用，通過修訂和完善制度規范、行為準則，以之為載體，將企業文化價值理念落到實處。公司以客戶需求為導向，通過規范的管理來提升服務品質，以服務品質作為企業服務產品保持旺盛生命力的保障，樹立“特發物業”的品牌形象，從而為企業創造更多的價值。
特發物業將現有的管理項目分為三大塊，即高科技園區、寫字樓和住宅小區，根據不同業主和項目類型的需求提供各具特色的服務。為滿足客戶需求，提升服務品質，公司密切關注客戶的關切和訴求。在核心業務方面，根據高新園區運行特點，研究制定了30多萬字、品質標準達500條的《華為高新科技園區物業服務規范制度》，從安全人員的身高、儀表、儀容，到證照檢查時應保持的距離、詢問語句、手勢都有嚴格規定。針對高管區域安全防范的特別要求，從五星級酒店引進多名管理人員，還不惜重金，安排人員參加英國管家協會組織的“英國鉑金管理培訓班”學習，為VIP區域提供超五星級水平的專業服務。在公司目前最大的一體化綜合管理項目——華為成都基地項目的管理中，成都分公司提出“主動”服務理念，要求全體員工在工作中做到“主動發現，主動跟蹤，主動解決，主動反饋”。核心管理人員身先士卒，深入現場，帶領基層干部和員工定期檢查，發現問題及時匯總、跟蹤、解決，對復雜問題通過跨部門聯動的內部溝通機制進行處理，消除安全隱患。充分利用客服熱線平臺、每日分類匯總的施工簡報、定期的日常管理簡報等渠道，與華為業務部門、基建部門、施工單位及分公司各部門溝通，將有必要的溝通結果及時反饋至基層，大大提高了問題的解決效率和處理效果。
四、積極借鑒成功經驗，學習標桿企業先進企業文化
特發物業積極向行業標桿學習，密切追蹤行業最新動向，不定期組織骨干員工到行業標桿企業優質服務項目參觀學習先進的經營管理方法和理念，汲取企業文化建設的養料，不斷充實企業文化的內涵。
業內標桿的企業文化理念有許多值得學習借鑒之處，比如：萬科物業的服務宗旨是“全心全意全為您”，提出“客戶是我們永遠的伙伴”；“關注細節，精益求精”；“陽光照亮的體制”等經營理念，注重對員工進行系統的專業培訓，為顧客提供優質服務，持續進行物業管理專業研究與探索，藉此不斷提高服務質素，創造更好的經濟效益及社會效益。萬科特色的物業服務模式是萬科物業奠定行業領先地位的重要因素。長城物業以“服務業主，報效社會”為使命，以“成為社區生活方式引領者”為目標，致力于贏得顧客的認可和社會的認同，從而贏得更大的市場份額和發展空間。“公司的價值源于顧客滿意經營”是長城物業人在長期經營管理工作中對“顧客滿意”的深刻認識，并已成為長城物業人的核心價值觀。其對顧客滿意度的高度關注，對社區生活方式的獨到理解和追求值得稱道。
鮮明獨特的企業文化，往往反映了企業的一種差異化戰略，成為企業核心競爭力的重要組成部分。“以人為本，服務至上”、“規范成就品質、品牌提升價值”，服務品質是特發物業的生命，培育一種強調服務品質的企業文化是特發物業推進企業文化建設的必然選擇，這不僅有利于特發物業打造高端物業管理品牌形象，也將推動特發物業“擴大規模、持續盈利發展、做大做強，成為中國高科技園區物業管理首選品牌”的發展戰略目標的最終實現。