搭起跨越“數字鴻溝”的“連心橋” ——特發鄂州政務服務保留傳統渠道并進行適老化改造
發布日期:2022/1/3 16:05:53 | 瀏覽次數:21364 來源:何正昊/特發服務武漢分公司“一機在手，辦事無憂”，當大多數人盡享數字化帶來的便利時，部分老年人卻“寸步難行”。圍繞為老年人群體提供更周全、更貼心的服務，特發服務湖北省鄂州市政務服務針對這一特殊群體不懂線上辦、腿腳跑不動等痛點堵點，推出多項便民服務，搭起老年人跨越 “數字鴻溝”的 “連心橋”。
保留傳統渠道
前不久，因執業醫師證需要辦理變更，王大爺往鄂州市政務服務中心跑了一趟。進門走老年人“綠色通道”，由引導人員帶至辦理區域，窗口工作人員幫忙填寫資料，沒花多少時間，王大爺便可回家等待郵寄而來的證件。
“政務服務的宗旨是便民惠民，不管采取什么方式，都應該有廣泛的適應性。”鄂州市行政審批局副局長丁修齊介紹，在著力推行網上辦的同時，鄂州市政務服務中心一體考慮老年人的現實困難，保留傳統渠道，用老年人熟悉的方式辦理相關事項。
目前，鄂州市政務服務中心共有市場準入、不動產登記、民生等7個功能服務區，可辦理服務事項2000余項，幾乎所有服務事項，特別是與老年人關系緊密的醫療、社保、民政、生活繳費等高頻事項，均保留線下辦理渠道。
在各功能服務區，前往辦事的老年人均可通過“關愛專窗”集中辦理，享受 “容缺受理”“告知承諾”“電子證照免提交”等簡化服務。如涉及繳費，老年人也可以現金方式完成。
你辦事我跑腿
在市場準入類服務區，3號窗口工作人員肖佳文總能服務好老年人，“有的老人視力不好，打印資料時得用大號字體。有的老人聽力下降，告知事項時得大聲點說。”
服務老年人時，肖佳文干的活要多得多，填報資料、復印打印，都由她跑腿。
對前來辦事的老年人，市政務服務中心專門設置“服務專員”，為老年人提供引導、咨詢服務，幫助老年人排隊取號等。對無法使用智能設備完成網上實名認證、電子簽名等線上環節的老年人，服務專員會根據實際情況，采取線下辦理、協助辦理等方式主動提供幫辦代辦服務。
今年6月，身患重病的鄭先生想將登記在自己名下的不動產過戶給配偶。因鄭先生正在醫院接受治療，無法到場辦理。不動產登記服務專區窗口工作人員趕到醫院，在確認鄭先生意識清晰、溝通正常后，幫助其完成過戶相關手續。
突破物理空間限制，將窗口“搬到”服務對象面前，服務更加人性化、更加精細化。
服務跟著需求走
打開“鄂匯辦”App鄂州旗艦店，首頁便可找到“敬老愛老專區”，與養老待遇、高齡津貼、老年優待證相關的老年人高頻服務事項均能辦理。
“事實上，部分老年人并不是不愿意用智能設備，只是他們的數字化需求沒有引起足夠重視。”丁修齊說，除保留傳統渠道外，還應該對線上渠道進行相應適老化改造，尤其是在放大字體、減少廣告、簡化操作步驟等方面，精準對接老年人，讓政務服務跟著需求走。
日常工作中，特發工作團隊會通過12345政務服務熱線等渠道定期收集老年人遇到的問題，聽取他們的意見建議，并在政務服務工作中加以改進。
今年9月6日起，鄂州市政務服務中心將《湖北省老年人優待證》辦理事項下沉至基層，各區、葛店開發區、臨空經濟區老年人在家門口即可辦理，主城區老年人可就近到所在街道辦事處辦理。
“下一步，針對在外地生活的鄂州籍老年人，怎樣突破行政區劃限制，為他們提供便利化服務，我們還在積極探索。”丁修齊介紹。